En la búsqueda de aportar una experiencia positiva al Usuario final cuando escala una falla, mejorar los tiempos de respuesta y solución de los reportes que genera Atención a Clientes Telefónico y Personalizado (primer nivel) al área de Soporte Tecnológico R7 (segundo nivel) se convierte en tema primordial.

Al revisar los indicadores de los folios Buscador Inteligente Telcel (BIT’s), Soporte de Región 7 (R7), se observó que solo el 75% de los folios se resolvían al primer contacto en Soporte Tecnológico R7 —por debajo del objetivo de 80%— durante los periodos 2018 y el primer trimestre del 2019, derivado de la introducción al mercado regional de nuevos productos como Internet En Tu Casa (IEC) y de Internet de las Cosas (IoT). El 25% restante se escalaba a áreas de tercer nivel como el Centro de Operación de la Red (COR); Servicios de Valor Agregado (SVA); Ingeniería de Servicios de Valor Agregado (ISVA); Operación y Mantenimiento (O&M); Región 7 e Ingeniería de Calidad del Servicio Región 7; con tiempos de respuesta que afectaban para ofrecer una solución o respuesta a nuestros Clientes Prepago y Pospago.

Las acciones realizadas para revertir estos resultados fueron:

Para los últimos dos meses del 2019, ya con la acción correctiva implementada, se alcanza el 88% de cumplimiento de solución al primer contacto en Soporte Tecnológico R7. En el 2020 se logran consolidar las acciones contenedoras y la acción correctiva previamente realizadas en el año anterior, manteniendo mes con mes del 2020 resultados arriba del objetivo (80%) con un promedio anual del 90%. En el primer semestre del 2021 se ha mantenido la sinergia del año anterior y el promedio actual es del 93%.

Hemos aprovechado las herramientas que nos ofrece la Empresa para que los procesos de atención de los folios BIT’s de Soporte sean más eficientes. Dentro de las herramientas que utilizamos esta el Sistema de Información de Fallas para la Atención al Cliente (SIFAC) desarrollada por O&M Región 7 y el Sistema Informativo de Proyectos (SIPRO) desarrollado por Ingeniería de Calidad del Servicio y Optimización R7, homologadas de R1-8 a través de la Subdirección de Coordinación Técnica R1-8.

El reto principal, una vez alcanzado el objetivo a finales del 2019, fue mantener la misma sinergia para el 2020 y conservarla para los años futuros, así como consolidar las acciones implementadas en un proceso de mejora continua. Adicional, superar en esta pandemia el gran reto de trabajar en home office sin afectar el trabajo en equipo, la comunicación interna y con las Áreas a las que les ofrecemos soporte o nos lo dan.

Otro reto importante ha sido detectar fallas, documentarlas y escalarlas oportunamente a DEUR, SVA, ISVA o COR, buscando apoyo para una solución de raíz, antes de que se conviertan en fallas masivas que afecten el NPS* y el CHURN** Región 7.

El trabajo en equipo ha sido clave, no solo por parte de todo el equipo de Soporte Tecnológico R7 y de la Gerencia de Atención a Clientes y Cuentas Corporativas R7, sino también de otras Áreas y Gerencias (Soporte Tecnológico R1-8, DEUR, SVA, ISVA, COR, O&M R7 e Ing. de Calidad del Servicio R7) que nos apoyaron y lo siguen haciendo para el logro de los objetivos, al participar en mesas de trabajo para escuchar nuestras necesidades, compartir escenarios con fallas o propuestas para mejorar los productos y servicios.

La calidad de la atención de los folios es esencial y es un proceso de mejora continua. En el último trimestre del 2020 se inició el desarrollo de la evaluación de la calidad del tipo de respuesta que ofrece Soporte Tecnológico R7 en los folios BIT ́s a nuestros clientes internos que es Atención a Clientes Telefónico y Personalizado de R7, y se implementó de manera oficial a partir de enero del 2021. De esta manera se evalúa: respuesta clara, solución, uso correcto de recursos disponibles para el diagnóstico de la falla y tipificación correcta. Todo con el objetivo de que Soporte Tecnológico R7 ofrezca respuestas claras y homologadas.

* NPS: Net Promoter Score es el índice de promoción de nuestros Clientes satisfechos.

** CHURN: Tasa de desconexión de suscriptores.